1. Клиенты уходят, потому что не получают хорошее обслуживание
Для клиента общение и сервисная поддержка — это и есть ваш бизнес
Поэтому, если вы не обращаете внимание на то, как общаются ваши smm менеджеры в соцсетях от лица компании и не занимаетесь обучением техподдержки — это будет стоить вам клиентов
Что можно сделать?
- Пропишите скрипты для общения с клиентами сотрудникам техподдержки. Начните с внутренней проверки политики общения. Проведите обучающие встречи и напишите скрипты разговоров техподдержки и представителей с клиентами.
- Оцените, какие случаи привели к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам поддерживать хороший уровень сервиса? Используйте полученные данные на практике для улучшения обслуживания.
- Учтите 3 «золотых» правила обслуживания клиентов. Отвечайте быстро. Общайтесь уважительно. Обеспечьте своих сотрудников техническими средствами для качественного общения.
Пример: в приложении сервиса такси Uber можно написать комментарий к любой поездке, если возникли проблемы
Как поддерживать заинтересованность клиентов на должном уровне
Конечно же, первое, что следует в данном случае предложить – это работать над заинтересованностью клиентов постоянно, так как намного легче ее поддерживать на определенном уровне, чем в спешке пытаться вернуть некогда былой интерес. Все это достаточно непросто, если сотрудники отдела маркетинга компании не располагают надлежащим опытом, но в то же время есть определенная система, которая считается в этом вопросе достаточно актуальной. Заключается она в хорошо продуманной и спланированной системе лояльности, которая включает три главных составляющих:
– формирование привязанности клиентов к вашей организации;
– работа над стимулированием дополнительных продаж;
– выстраивание стабильного потока продаж.
О том, что программа лояльности должна работать постоянно забывать не стоит, ведь маркетинговые исследования уже давно подтверждают одну и ту же тенденцию – компании, которые постоянно поддерживают уровень заинтересованности своим продуктом у клиентов, намного проще и легче переносят финансовые кризисы и любые внешние воздействия рынка им не так страшны, как компаниям, которые не занимаются планированием и реализацией своей программы лояльности, пуская все это на самотек. Но, как известно, такой подход еще никогда ничего хорошего не давал, поэтому даже если сегодня ваша компания супер-популярна и востребована, никогда не забывайте о том, что случись малейшее колебание на рынке в сторону конкурентов, и вы уже будете рады любым способам, чтобы вернуть еще актуальную на вчера заинтересованность клиентов
Очень важно не пускать все на самотек, а заниматься программой лояльности постоянно – предлагать, оспаривать, утверждать на планерках новые идеи и направления. Причем стоит привлекать для этого даже начинающих маркетологов и рекламистов, ведь любая новая и нестандартная идея может оказаться в этом направлении интересной и актуальной
Как должна строиться в компании работа по возврату потерянных клиентов?
Для начала хочу сказать, что работать с потерянными клиентами очень важно. Потому что если клиент перестал покупать наши товары или услуги, то это не только наша недополученная прибыль
Хуже то, что мы не знаем, где сейчас этот клиент получает те же услуги и что рассказывает про нас своим коллегами, какие слухи распространяет про нашу компанию.
Так же плохо, если мы не знаем, почему он от нас ушел. Причины могут быть разные, но ни одна не хороша:
- Наша продукция его не устраивает
- Он не доволен нашим сервисом, скоростью работы, количеством сбоев и т.д.
- Ему не нравится хамство и/или низкая квалификация нашего персонала
- На рынке появился сильный конкурент, который предложил ему более выгодные условия
- Конкурент дал ему взятку и переманил к себе
- И т.д. Как видим, количество вариантов весьма велико
Поэтому первое, что надо сделать – это выяснить у него самого причины его ухода. Это дает нам возможность бесплатно и максимально точно понять, что нам в нашей работе надо улучшать. А то некоторые компании платят бешеные деньги маркетинговым агентствам за то, чтобы те изучили, как компания выглядит в глазах клиентов.
Затем анализируем выясненные причины ухода и при необходимости принимаем меры по возврату клиента.
Как и во всем здесь важна планомерность, т.е. процессы анализа клиентской базы должны быть регулярными. Хорошо, если у вас есть система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), тогда вы сможете за секунды узнать, кто из клиентов давно не пользуется вашими услугами.
То же касается и работы с рекламациями. Необходим четкий процесс, который расписан по шагам и включается каждый раз, когда компания получила жалобу от клиента. То есть важна технологичность работы с клиентом.
Заметим, это не отменяет личностного подхода, а скорее его усиливает. Вводя технологию, мы стремимся сделать так, чтобы «средний» менеджер по работе с клиентами, выполнял свою работу на уровне лучших коллег. Кстати, регулярный мониторинг клиентов и работа с рекламациями – обязательная часть системы менеджмента качества.
Общие принципы
Есть несколько ключевых правил, которых нужно придерживаться при возврате клиента:
– Делайте это сразу. Многие компании считают, что нужно выждать год-два, чтобы клиент немного «остыл» по отношению к бренду, забыл о проблемах, которые заставили его уйти и дал бренду второй шанс. Это плохая идея, потому что все это время клиент не будет сидеть, сложа руки, а подберет хорошую альтернативу бренду — и привяжется к ней. Так что начинайте работать с ним сразу.
– Всегда будьте на связи. Это правило вытекает из предыдущего. Вам нужно постоянно быть на виду, постоянно искать поводы о себе напомнить. О вас не должны забыть, (но вы и не должны приесться).
– Ставьте маленькие цели. Не нужно пытаться сразу вернуть клиента на тот же уровень. Не пытайтесь сразу продать ему условный автомобиль или даже мотивировать подписаться на ваш платный сервис. Пусть он сначала сделает маленькую покупку. Или хотя бы маленькое действие, не связанное напрямую с вложением денег (пример — подписка на вашу рассылку).
Прямо или косвенно, все ваши дальнейшие действия будут вытекать из этих простых правил.
Пошаговый алгоритм
Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.
Анализируем предысторию
В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.
Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.
Определяем тип проблемы
Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:
- дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
- обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.
Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.
Контакт с клиентом
Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.
Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение
Принимаем решение о возврате
Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.
Способы возврата ушедшего клиента
Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.
Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.
Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом
Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо
Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу