1. Клиенты уходят, потому что не получают хорошее обслуживание
Для клиента общение и сервисная поддержка — это и есть ваш бизнес
Поэтому, если вы не обращаете внимание на то, как общаются ваши smm менеджеры в соцсетях от лица компании и не занимаетесь обучением техподдержки — это будет стоить вам клиентов
Что можно сделать?
- Пропишите скрипты для общения с клиентами сотрудникам техподдержки. Начните с внутренней проверки политики общения. Проведите обучающие встречи и напишите скрипты разговоров техподдержки и представителей с клиентами.
- Оцените, какие случаи привели к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам поддерживать хороший уровень сервиса? Используйте полученные данные на практике для улучшения обслуживания.
- Учтите 3 «золотых» правила обслуживания клиентов. Отвечайте быстро. Общайтесь уважительно. Обеспечьте своих сотрудников техническими средствами для качественного общения.
Пример: в приложении сервиса такси Uber можно написать комментарий к любой поездке, если возникли проблемы
Как поддерживать заинтересованность клиентов на должном уровне
Конечно же, первое, что следует в данном случае предложить – это работать над заинтересованностью клиентов постоянно, так как намного легче ее поддерживать на определенном уровне, чем в спешке пытаться вернуть некогда былой интерес. Все это достаточно непросто, если сотрудники отдела маркетинга компании не располагают надлежащим опытом, но в то же время есть определенная система, которая считается в этом вопросе достаточно актуальной. Заключается она в хорошо продуманной и спланированной системе лояльности, которая включает три главных составляющих:
– формирование привязанности клиентов к вашей организации;
– работа над стимулированием дополнительных продаж;
– выстраивание стабильного потока продаж.
О том, что программа лояльности должна работать постоянно забывать не стоит, ведь маркетинговые исследования уже давно подтверждают одну и ту же тенденцию – компании, которые постоянно поддерживают уровень заинтересованности своим продуктом у клиентов, намного проще и легче переносят финансовые кризисы и любые внешние воздействия рынка им не так страшны, как компаниям, которые не занимаются планированием и реализацией своей программы лояльности, пуская все это на самотек. Но, как известно, такой подход еще никогда ничего хорошего не давал, поэтому даже если сегодня ваша компания супер-популярна и востребована, никогда не забывайте о том, что случись малейшее колебание на рынке в сторону конкурентов, и вы уже будете рады любым способам, чтобы вернуть еще актуальную на вчера заинтересованность клиентов
Очень важно не пускать все на самотек, а заниматься программой лояльности постоянно – предлагать, оспаривать, утверждать на планерках новые идеи и направления. Причем стоит привлекать для этого даже начинающих маркетологов и рекламистов, ведь любая новая и нестандартная идея может оказаться в этом направлении интересной и актуальной
Как должна строиться в компании работа по возврату потерянных клиентов?
Для начала хочу сказать, что работать с потерянными клиентами очень важно. Потому что если клиент перестал покупать наши товары или услуги, то это не только наша недополученная прибыль
Хуже то, что мы не знаем, где сейчас этот клиент получает те же услуги и что рассказывает про нас своим коллегами, какие слухи распространяет про нашу компанию.
Так же плохо, если мы не знаем, почему он от нас ушел. Причины могут быть разные, но ни одна не хороша:
- Наша продукция его не устраивает
- Он не доволен нашим сервисом, скоростью работы, количеством сбоев и т.д.
- Ему не нравится хамство и/или низкая квалификация нашего персонала
- На рынке появился сильный конкурент, который предложил ему более выгодные условия
- Конкурент дал ему взятку и переманил к себе
- И т.д. Как видим, количество вариантов весьма велико
Поэтому первое, что надо сделать – это выяснить у него самого причины его ухода. Это дает нам возможность бесплатно и максимально точно понять, что нам в нашей работе надо улучшать. А то некоторые компании платят бешеные деньги маркетинговым агентствам за то, чтобы те изучили, как компания выглядит в глазах клиентов.
Затем анализируем выясненные причины ухода и при необходимости принимаем меры по возврату клиента.
Как и во всем здесь важна планомерность, т.е. процессы анализа клиентской базы должны быть регулярными. Хорошо, если у вас есть система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), тогда вы сможете за секунды узнать, кто из клиентов давно не пользуется вашими услугами.
То же касается и работы с рекламациями. Необходим четкий процесс, который расписан по шагам и включается каждый раз, когда компания получила жалобу от клиента. То есть важна технологичность работы с клиентом.
Заметим, это не отменяет личностного подхода, а скорее его усиливает. Вводя технологию, мы стремимся сделать так, чтобы «средний» менеджер по работе с клиентами, выполнял свою работу на уровне лучших коллег. Кстати, регулярный мониторинг клиентов и работа с рекламациями – обязательная часть системы менеджмента качества.
Общие принципы
Есть несколько ключевых правил, которых нужно придерживаться при возврате клиента:
— Делайте это сразу. Многие компании считают, что нужно выждать год-два, чтобы клиент немного «остыл» по отношению к бренду, забыл о проблемах, которые заставили его уйти и дал бренду второй шанс. Это плохая идея, потому что все это время клиент не будет сидеть, сложа руки, а подберет хорошую альтернативу бренду — и привяжется к ней. Так что начинайте работать с ним сразу.
— Всегда будьте на связи. Это правило вытекает из предыдущего. Вам нужно постоянно быть на виду, постоянно искать поводы о себе напомнить. О вас не должны забыть, (но вы и не должны приесться).
— Ставьте маленькие цели. Не нужно пытаться сразу вернуть клиента на тот же уровень. Не пытайтесь сразу продать ему условный автомобиль или даже мотивировать подписаться на ваш платный сервис. Пусть он сначала сделает маленькую покупку. Или хотя бы маленькое действие, не связанное напрямую с вложением денег (пример — подписка на вашу рассылку).
Прямо или косвенно, все ваши дальнейшие действия будут вытекать из этих простых правил.
Пошаговый алгоритм
Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.
Анализируем предысторию
В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.
Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.
Определяем тип проблемы
Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:
- дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
- обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.
Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.
Контакт с клиентом
Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.
Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение
Принимаем решение о возврате
Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.
Способы возврата ушедшего клиента
Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.
Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.
Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом
Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо
Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.
Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.
Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей
Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей
Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».
Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.
Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.
Чтобы вернуть клиентов в салон красоты, учитесь общаться
Давайте поговорим вот о чем: как вернуть клиентов в салон красоты, если они посещали его постоянно, но вдруг «пропали» и не ходят уже несколько месяцев/лет.
Крайне низка вероятность того, что клиент вдруг сам вспомнит о вас и вернется. Действуйте самостоятельно. Для начала не пожалейте времени и обзвоните заказчиков. Причем лучше сделать это лично, не поручая работу сотрудникам
Кому, как не вам важно вернуть клиентов в салон красоты? Проанализируйте полученные ответы и сделайте выводы. Почему клиенты ушли в другие салоны? Это произошло из-за снижения качества обслуживания в вашем салоне или конкуренты предложили более низкую цену, или вообще по причинам, которые от вас не зависят.
Обзванивая клиентов, будьте готовы получить негативные отзывы о салоне. Но не расстраивайтесь, критика поможет вам усовершенствовать свою работу.
Для максимально эффективного общения заранее проработайте сценарий разговора. Не настраивайтесь на негатив, не считайте обзвон бесполезной тратой времени, не ожидайте от клиентов только грубости и нежелания общаться. Статистика показывает, что большая часть клиентов доброжелательно воспринимает звонок от владельца салона, а каждый третий и вовсе записывается на какую-либо несложную процедуру – стрижку, маникюр, окрашивание волос.
Чтобы вернуть клиента в салон красоты, нужно правильно построить диалог. Вот несколько простых рекомендаций.
•Будьте вежливы и доброжелательны. Поприветствуйте собеседника, назвав его по имени. Уточните, удобно ли ему сейчас побеседовать с вами.
Если человек выразил готовность поговорить именно сейчас, представьтесь полностью (имя и должность). Напомните, что собеседник когда-то был вашим клиентом, проходил определенную процедуру
Скажите, что интересуетесь качеством услуг.
После необходимого представления поблагодарите собеседника за внимание к салону, делайте это максимально искренне, чтобы расположить клиента к себе и к салону. Если у вас это получится, собеседник будет с вами откровенен.
После того, как вы расположили клиента к искреннему и доброжелательному общению, деликатно задайте тот самый вопрос, ради которого вы и звонили: «Почему он перестал посещать салон красоты?»
Если клиент жалуется на недостатки процедур, на невнимательность персонала и т. д., заверьте его, что вы приняли меры к устранению всех недочетов. Посмотрите по ситуации – может быть, уместно даже предложить компенсировать неудобства?
Может быть и так, что причина «ухода» клиента – чисто личная, и от вас никоим образом не зависела, например, финансовые проблемы клиента на определенном этапе его жизни, долговременное отсутствие и т. д. Чтобы вернуть клиента в салон красоты, будет уместным рассказать о новых скидках, акциях, процедурах.
В завершение разговора предложите записаться на процедуру. Независимо от ответа выразите собеседнику благодарность за уделенное внимание, вежливо попрощайтесь и скажите, что надеетесь встретиться в стенах салона.
Помните, что репутация салона складывается из отзывов всех клиентов – бывших, постоянных, случайных. Поэтому даже с бывшими клиентами нужно говорить доброжелательно, сделать так, чтобы от общения с вами у них оставались только положительные впечатления. Приведенный выше план как раз и поможет вам в этом.
Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.
Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.
Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:
- охрана труда;
- санитарно-эпидемиологический режим;
- организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
- кадровый документооборот;
- открытие салона красоты;
- лицензирование медицинской деятельности;
Записаться на консультацию вы можете по телефону: +7 (499) 229-04-54
Как превратить оставленную корзину в реальный заказ?
Как показывает статистика, три четверти всех товаров в корзине так и остаются лежать там. Причем это только на десктопах. Говоря о мобильных устройствах, статистика по этому сегменту доходит до рекордных 97%. Почему так происходит?
- непредвиденные дополнительные расходы;
- его вынудили зарегистрироваться в магазине;
- слишком сложно оформить заказ;
- нельзя заранее просмотреть корзину;
- другие.
Теперь разберемся, как решить все эти проблемы.
Более подробная информация о корзине
Бывает ситуация, когда пользователь просматривает каталог, добавляет интересующие его товары в корзину и после того, как он закончил поиск всех товаров, ему нужно узнать итоговую стоимость всех товаров. Но из каталога он не может просмотреть ее – ему нужно зайти в корзину и уже посмотреть это там. Он заходит туда, только чтобы посмотреть и сразу же уходит. Это повышает процент отказов, что значительно портит статистику. Чтобы этого избежать, постарайтесь добавить максимально подробную информацию о корзине на все страницы сайта, чтобы пользователь знал итоговую стоимость, количество товаров, которые он выбрал и т.д.
Если при заказе товара или услуге в нее включены различные сборы, дополнительные расходы или вычеты, то желательно это тоже указывать.
Упростите оформление заказа
При оформлении заказа следует следовать диаметрально противоположной стратегии по сравнению с предыдущим пунктом. Сократите количество полей, которые необходимо вписать пользователю, чтобы сделать заказ. Довольно часто покупателя отпугивает то непомерное количество различной бесполезной информации, которое ему предстоит указать, чтобы получить покупаемый товар.
Разбейте заказ на этапы
Иногда, чтобы оформить заказа все же требуется указать достаточно много различных данных. Если их количество невозможно сократить, то просто разбейте заполнение товара на несколько шагов. Не нужно вываливать на пользователя все сразу. На каждом этапе требуйте минимум информации и тогда пользователю будет психологически легче закончить оформление до конца.
Обязательно протестируйте новый способ оформления заказа на реальных пользователях. Если все осталось как раньше или изменения несущественны, то все же стоит подумать, так ли вам нужны вся эта информация. Может, что-то конкретное вызывает у посетителей сложности и от этого стоит избавиться и узнавать каким-то иным способом?
Промокоды
Пользователь мог бросить покупку из-за того, что засомневался, что она выгодна для него. Таких людей можно вернуть, если предложить им индивидуальную скидку, например, в виде промокода на те товары, что находятся у него в корзине. Это не только даст возможность вернуть его к вам, но и создаст вам имидж хорошей компании, которая заботится о своих клиентах. Если пользователь не успел зарегистрироваться на сайте и вы не знаете его электронную почту, то скидку можно предложить с помощью ремаркетинга. Также промокод можно предлагать за определенное действие – например, регистрацию или подписку на рассылку.
Притворяемся роботом
Чистая психология — человек скорее отреагирует на письмо, которое (как он считает) было автоматически сгенерировано. Всевозможные сервисные уведомления в духе «У вас на счету остались неизрасходованные баллы», «В продаже появился товар, который вы ранее приобретали» и так далее, более нейтральны для пользователя. Он не чувствует, что на него давят и пытаются заманить обратно — просто робот продолжает слать стандартные и довольно полезные сообщения, отписываться от которых нет смысла. Однажды по такому письму обязательно кликнут.
Сосуществующие рядом плохой и хороший примеры сервисного сообщения. По какому бы вы кликнули?
Нужно ли возвращать?
Перед тем, как мы перейдем к основной части материала, важно понять, когда вообще нужно пытаться вернуть потерянного клиента. — С одной стороны, считается, что клиент, которого «вернули», совершит покупку товара или услуги с большей вероятностью, чем уже имеющийся или новый клиент
Возврат к бренду — это определенное психологическое усилие, и человек не будет идти на него просто так
— С одной стороны, считается, что клиент, которого «вернули», совершит покупку товара или услуги с большей вероятностью, чем уже имеющийся или новый клиент. Возврат к бренду — это определенное психологическое усилие, и человек не будет идти на него просто так.
— С другой стороны, вам также придется тратить на это свои усилия, время и, возможно, деньги.
Всегда распределяйте ваших клиентов по их приоритетности для вашего бизнеса. Самый прямолинейный метод — это подсчитать прогнозируемый доход, основываясь на предыдущей истории приобретений. Перемножьте количество совершаемых с клиентом сделок за один месяц на выгоду от одной сделки и на среднюю продолжительность «жизненного» цикла клиента при вашей нынешней «текучке».
Впрочем, не всегда все так просто. Иногда ценность от клиента может заключаться в чем-то ином, например, он является этаким неоплачиваемым амбассадором вашего бренда и дает ему очень хороший «сарафан», хотя услугами пользуется и не так часто. Так что иногда нужно действовать не по формуле, а интуитивно.
Вы можете отмечать градацию ценности клиентов прямо в CRM, а можете завести отдельную базу данных или таблицу.
Формат может быть произвольным, удобным для вас.
Ну и, в конце концов, все сводится к старому-доброму принципу Парето — вы получаете 80% от прибыли от 20% клиентов. И 80% усилий нужно направить на 20% ушедшей клиентуры.
Также есть несколько групп людей, которых вернуть будет проблематично:
— Клиент, который ранее уже уходил. Случилось раз — случится и еще раз. Такой клиент, как правило, потерян окончательно.
— Нелояльный клиент. Есть люди, которые не придерживаются какого-то одного бренда, а произвольно «скачут» между ними.
— Клиент, который нашел большую выгоду у конкурентов. Иногда вы просто не можете «перебить» предложение конкурентов в какой-то нише. Тогда лучше сосредоточиться на той нише, где вы можете предложить лучшие условия.
Не нужно пытаться «догнать» всех ушедших – многие из них просто не окупят вложенных в них вложений. Примите, что «текучка» естественна — и происходит даже в самых успешных фирмах с лояльной клиентской базой.
Каких клиентов надо возвращать, а каких нет? Кто должен этим заниматься – менеджер, который этого клиента вел или совсем другие люди?
Конечно, возвращать надо не всех. Для начала проведите обычный ABC-анализ своих клиентов: А – ключевые клиенты (обычно по обороту и прибыли), B – средние, C – мелкие. Как правило, клиенты категории С – не только самые мелкие, но и самые проблемные. То есть с ними много возни, а результат невелик. Поэтому один из классических способов поднять рентабельность бизнеса – концентрироваться на ключевых и средних клиентах, отказываясь от мелких.
Однако, не все так однозначно. Возможно, что клиент, сделавший однократную небольшую покупку – это на самом деле крупная компания, закупившая у вас пробную партию с целью оценить уровень вашей работы. А возможно, это молодая компания, которая завтра вырастет в разы, и вы вырастете вместе с ней. Так что стоит внимательно относиться к каждому клиенту, учитывать не только текущий оборот с клиентом, но и его потенциал.
Возвратом должен однозначно заниматься высококвалифицированный специалист. Если менеджер, упустивший клиента, на это способен – хорошо, если нет, пусть эти занимается другой, или вышестоящий руководитель.
5. Ваша политика продаж слишком агрессивна
Агрессивная напористость часто провоцирует отказ клиента. Если ваши методы сосредоточены на манипуляциях и принуждению к покупке — скорее всего, вы теряете покупателей.
Что вы можете с этим сделать?
Пример: электронное письмо сайта косметики. При отсылке напоминания о том, какие товары есть в корзине, покупателя спрашивают, какие проблемы возникли с заказом и предлагают помощь. Это положительный опыт
Ключом к поддержанию и стабильному росту бизнеса являются постоянные клиенты, а не только стремление к приобретению новых. Хватит терять покупателей. На карту поставлен успех вашего бренда.
Почему заинтересованность клиентов так важна
Крайне важно, чтобы клиент был заинтересован – лояльность к компании проявляется именно в этом, и если при случае ему захочется обсудить с друзьями тему покупок, он непременно вспомнит именно о вашей компании. Если ваш сервис будет столь эксклюзивен, что ничего подобного на рынке вы не встречали, ваш клиент обязательно сделает на этом акцент, что привлечет в вашу компанию новый приток клиентов
Нельзя недооценивать роль сарафанного радио, ведь люди очень часто обсуждают свои покупки, и еще чаще они говорят об эксклюзивности и оригинальности, о чем маркетологам компании никогда не стоит забывать. Таким образом, именная скидочная карта будет для вашего клиента очень приятным бонусом, а вам – гарантией отличной рекламы. Ведь заинтересованность клиентов – это некий негласный двусторонний договор, в процессе действия которого каждая из сторон получает то, что ей необходимо.
Реактивация клиентов, о которой мы поведем речь в этой статье – это форма работы компании с клиентами, переставшими покупать повторно сначала на какое-то время, а затем и вовсе забывшими о своём поставщике
Реактивация имеет целью вернуть бывших клиентов, реанимировать их былую покупательскую активность.
Хорошая реактивационная стратегия компании должна отвечать на ряд вопросов по созданию оптимального канала доставки тактических решений возвращения “убежавших” клиентов. Вопросы эти следующие.
А. На какие группы бывших клиентов будут направлены мероприятия по их возврату?
Чтобы ответить на этот вопрос необходимо провести сегментирование бывших клиентов, например, по отраслевому и/или региональному признакам, по причинам их отказа от сотрудничества и т. п. В результате вместо одного общего списка бывших клиентов у компании появятся несколько более мелких списков, к каждому из которых нужно будет применять наиболее эффективные индивидуальные методы воздействия.
Б. Какие каналы продвижения будут задействованы?
Каналами продвижения мероприятий по возврату клиентов могут быть:
а) реклама в СМИ и Интернете;
б) обзвон бывших клиентов;
в) встречи с бывшими клиентами;
г) использование почтовых и электронных рассылок;
д) проведение семинаров, презентаций и др. мероприятий образовательного характера;
е) участие в выставках.
В. Кто должен общаться с бывшими клиентами?
На практике этот вопрос решается по-разному. В том случае, если при сегментации выделено несколько крупных групп бывших клиентов, то в зависимости от их потенциала, географической удаленности или причины отказа от сотрудничества работу с ними можно вести разным сотрудникам: рядовым, менеджерам и даже руководителю.
Г. Какие условия каким группам клиентов будут предлагаться с целью их возврата?
Какой бы канал продвижения мероприятий по возврату бывших клиентов вы ни использовали, необходимо заранее продумать две вещи:
1) повод (предлог), по которому можно обратиться к бывшему покупателю;
2) r2r (reason-to-return) – причину для того, чтобы клиент вернулся. Это должно быть специальное условие или, другими словами, “предложение, от которого нельзя отказаться”. Это должен быть стимул для реактивации бывшего клиента.
Умение находить корректный, а главное – абсолютно логичный повод (предлог) для обращения к бывшему клиенту после длительного перерыва – важная составляющая тактики реактивации.
Так, в автосалоне можно предположить (а ещё лучше спросить), когда человек захочет в следующий раз поменять машину, чтобы, когда , подходит срок, заранее поинтересоваться у него о дальнейших планах смены автомобиля и, возможно, предложить ему выгодные условия на повторную покупку, трейд-ин и т.п.
Мастер салона красоты может заранее звонить клиенту, чтобы уточнить, на какое время он хочет записаться на очередную стрижку.
Веб-студия может примерно раз в год предлагать за умеренную сумму осовременить сайт компании-клиента. Ведь именно это и делают множество конкурентов
И некоторые бывают довольно убедительны, так что клиент уходит к ним, хотя и не помышлял ни о какой модернизации сайта.
Вы, наверное, заметили, что пока наше внимание было сосредоточено на профессиональной составляющей благовидного предлога для контакта. Однако палитра таких предлогов не исчерпывается сугубо деловой формой
Правило 4 — контактная информация
Представьте себе следующую ситуацию: вы хотите купить новую обувь, и как раз заметили рекламное объявление нового бренда. Вы переходите на сайт, находите нужный размер и цвет, кладете покупку в корзину. Далее вы хотите оплатить заказ, вводите свой емейл, адрес и данные карты и…
Почти 20% покупателей не завершают покупки и бросают корзины из-за ошибок на сайте.
Вашим приоритетом является исправление ошибок, кроме этого вы должны принять меры, чтобы похожая ситуация не повторилась в будущем, т. е. предложить поддержку, которая поможет клиентам решить их проблемы.
Сегодня 63% покупателей предпочитают выбирать, каким каналом коммуникации воспользоваться, чтобы связаться с клиентской поддержкой. Согласно результатам исследования, проведенного Zendesk, если не учитывать очевидное желание пользователей общаться с дружественной поддержкой, то выбор каналов коммуникации является одной из наиболее желаемых функциональностей.
Дата: 23 января 2020
